آلية استقبال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني:
يقوم قسم خدمة العملاء بتنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في نظام مخصص لذلك، ثم يتم تحويلها إلى الجهات المعنية. وستساعدكم هذه الوثيقة – بإذن الله – في حال الرغبة في تقديم شكوى.
آلية قبول ورفض الشكاوى:
تم تصميم هذه الآلية لتسهيل تقديم الشكاوى من قبل المستفيدين. ويجوز تقديم الشكاوى المتعلقة بالإجراءات أو القرارات التي يرى مقدم الشكوى أن إدارة المركز لم تقم بتنفيذها أو تطبيقها، أو تم تنفيذها بشكل غير صحيح أو غير عادل أو غير قانوني.
- يجوز لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن نطاق عمل مركز شركة نخبة التميز للتدريب الصحي.
- عند تقديم الشكوى، يجب على مقدمها التعريف بنفسه، وتحديد موضوع الشكوى بوضوح، وشرح النتيجة المتوقعة، وتقديم معلومات تفصيلية وذات صلة كلما أمكن ذلك.
- يجب تقديم الشكوى خلال عشرة أيام من وقوع الحادثة، ولن يتم النظر في الشكاوى المقدمة بعد هذه المدة.
- يجب إرفاق أي مستندات داعمة أو رسائل بريد إلكتروني أو أي أدلة أخرى متعلقة بالشكوى.
- تقوم الجهات المعنية في “قسم خدمة العملاء” بمراجعة الشكوى وتحديد مدى صحتها وقابليتها للنظر.
- في حال قبول الشكوى، يتم تحديد إطار زمني واضح لمعالجة المشكلة، ويتم إبلاغ مقدم الشكوى بالموعد المتوقع لاستلام الرد الرسمي.
- أما في حال رفض الشكوى، فيتم إبلاغ المستفيد بذلك مع توضيح أسباب الرفض.
- إذا استمر عدم رضا مقدم الشكوى عن نتائج إجراءات الشكوى، فيحق له تقديم شكوى تأكيدية مباشرة أو تصعيد الموضوع إلى جهة أعلى.
- تتم معالجة جميع الشكاوى بسرية تامة.
- ويحق للجهات المعنية إجراء التحقيقات أو مراجعات الامتثال لتحديد مدى التزام الإدارة بالقواعد واللوائح والأحكام والسياسات والمعايير ذات الصلة.
تختلف معالجة الشكاوى وفقًا لـ:
- نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
- الإجراءات المتبعة.
- التقييم الأولي الذي يوضح ما إذا كانت هناك أسباب صحيحة للشكوى.
- الحقائق التي يتم الكشف عنها أثناء عملية التقييم أو التحقيق.
يقوم الأشخاص المعنيون باتخاذ القرار النهائي، وتوثيق التوصيات، وإعداد تقرير الشكوى، ثم إبلاغ مقدم الشكوى.
أولًا: معالجة شكاوى العملاء
- يتم ضمان سرية معلومات مقدم الشكوى والطرف المعني بالشكوى وبيانات الطرفين، وذلك من خلال قصر الاطلاع عليها على الموظفين المختصين والمصرح لهم فقط ممن تتطلب طبيعة عملهم ذلك.
- ويتخذ الأشخاص المعنيون جميع التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وسرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبيانات مقدم الشكوى، سواء كانت ورقية أو إلكترونية أو مواد صوتية مسجلة.
- تمثل أي شكوى رأي العميل، ويحق للمعهد قبول أو رفض الشكوى إذا كانت غير واضحة أو يتعذر مراجعتها بسبب عدم استجابة مقدم الشكوى خلال الفترة المحددة، كما لا يتم قبول الشكاوى الكيدية.
أسباب شكاوى العملاء:
توجد العديد من الأسباب التي تؤدي إلى شكاوى العملاء؛ فبعضها يتعلق بالمنظمة، وبعضها بمقدم الخدمة، وبعضها بالعميل نفسه.
- النوع الأول: مشكلات تتعلق بالإجراءات المتبعة داخل المنظمة.
- النوع الثاني: أخطاء شخصية يرتكبها مقدم الخدمة.
- النوع الثالث: عدم وعي العميل بالفائدة الفعلية التي تحققت له من الخدمة بعد الحصول عليها، أو بالجهد المبذول لإنجازها بتلك الطريقة.